Acirrado o debate no Fórum Alô, Brasil, entre Anatel, representantes de operadoras, consumidores, e Conselho de Usuários de Telefonia Móvel Ôi, realizado ontem (19), no escritório Regional da Agência na Bahia, Pituba, Salvador. O objetivo debater os principais problemas enfrentados pelos consumidores, como a publicidade dos planos, a cobrança dos serviços prestados e a qualidade do atendimento.
Anatel apresentou seu cronograma de reclamações, destacando cada estado. Assim como a regulação de dispositivos discutidos durante o Fórum para desenvolver meios eficazes na solução de problemas encontrados pelos usuários e operadoras. As operadoras mostraram disposição em colaborar, tanto com a Anatel quanto melhorar a qualidade de atendimento ao cliente, no caso do Call Center, maior número de queixas contra as empresas, no Procom e Anatel. A Bahia é líder em queixas em relação a todo território brasileiro – 54%, enquanto no Páis, 48% das reclamações capitadas pela a agência, apesar da Dra. Cristiane (Procom) contestar alguns números apresentados. Dentre as reclamações incluem-se conta do telefone fixo, cobranças indevidas, assinatura a cabo, internet e telefonia móvel, este último o terror dos usuários.
As operadores ouviram sugestões dos representantes do Conselho de Usuários de Telefonia Móvel ÔI, representado pelo Sr Thomaz Stern e Edmílson Pinto. Ambos se mostraram dispostos a colaborar e apresentar sugestões para a qualificação no atendimento ao usuários e mais participações nos eventos da empresa.
Um dos pontos colocado pelo usuário Victor Bass, foi a questão do tempo de espera de uma chamada pelo Call Center. Conforme apresentado, Victor diz que quando os agentes da Anatel vão fazer tal medição do tempo de espera, a operadora, sabendo, se prepara para que tudo saia conforme estabelecido pelo regulamento. “A Anatel não deve avisar quando vai fiscalizar, tem que chegar de surpresa para que se saiba o tempo real que um cliente fica na linha a espera de solução”, comentou. Além disso, Victo frisou o direito de ter uma cópia da gravação após solicitar solução do seu problema o que não vem ocorrendo com algumas operadoras.
Fiscal, uma outra questão apresentado pela agência. São poucos para atender todo território. Em 2006 a agencia tinha 548 , e em 2011, esse número cai para 475, o que dificulta uma fiscalização mais eficaz com o crescimento de usuários de telefonia fixa, móvel, TV a Cabo.
O Superintendente Roberto Pinto Martins (Anatel) , pediu para as operadoras que quando houver casos que envolva a qualidade do atendimento dentre outros, que explique para toda sociedade e não só para Anatel. È preciso ter “ maior transparência nas ofertas de planos e comercialização”, disse ele. Acrescenta, ainda que “simplifique as regras do pré-pago”, principalmente, as informações via site. Para ele, os planos não são claros.
Estiveram presentes: Simone Scholze (Superintendência Executiva), Fernando Ornélas (Gerente do Escritório Regional da Anatel-Ba), Letícia Seabra (Chefe de Assessoria de Relações com os Usuários), Roberto Pinto Martins Superintendente – SPB, Dirceu Baraviera (Superintendente SPV – Serviço Móvel Pessoal), representantes da Vivo, Ôi, Tim e Claro.
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